Achtergrond LABRADOR

 

LABRADOR is bedacht en ontwikkeld door Drs. Nancy van Beest. Nancy studeerde Commerciële Economie aan de HES in Amsterdam waarin zij haar Bachelor behaalde. Daarna behaalde zij haar Master in de Sociaal Culturele wetenschappen en studeerde Cultuur, Organisatie en Management aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.Nancy heeft inmiddels meer dan 25 jaar ervaring in de contactcenter -branche en verschillende rollen vervuld waaronder call center manager, intranetmanager en klachtenmanager. Met name vanuit die laatste functie zag zij in de dagelijkse praktijk hoe het gedrag van medewerkers in grote mate bepalend was voor het ontstaan,  maar vooral ook escaleren, van klachten.

 

Uit eigen evaluatie van honderden klachten resulteerde een belangrijke conclusie. Namelijk: niet het gegeven dat er iets fout gaat in een organisatie leidt in het algemeen tot het escaleren van een klacht, maar de wijze waarop de medewerkers er vervolgens mee omgaan in houding en gedrag. Dit concluderend verbaasde het haar dat er binnen organisaties toch voornamelijk de nadruk wordt gelegd op beleid, procedures en processen en niet op houding en gedrag. Ook viel het haar op dat er binnen back offices of tweede lijn onvoldoende effectieve aandacht is voor de kwaliteit van het klantcontact. En dat terwijl juist daar vaak de complexere klantvraagstukken terecht komen.

 

Voor een uniforme 'klant- en klachtbeleving' is het belangrijk dat het klantcontact op alle niveaus in de organisatie volgens één en dezelfde kwaliteitsnorm plaatsvindt. Niet zelden zie je immers in organisaties dat het klantcontact in de front office prima verloopt, maar dat deze positieve klantervaring vervolgens geheel teniet gedaan wordt gedaan bij een vervolgcontact of interactie (brief, afspraak, mutatie, offerte etc) in de back office of tweede of derde lijn.

 

Bestaande trainingen op het gebied van klantcontact zijn echter veelal gericht op de front office en kosten veel tijd en geld terwijl de effecten meestal van korte duur zijn omdat een daadwerkelijke gedrags- en cultuurverandering niet tot stand komt. Bovenstaande ervaringen brachten Nancy ertoe een eigen methode te ontwikkelen. Een methode die bovendien aansluit bij haar eigen werkwijze: praktisch, no-nonsense, creatief, laagdrempelig maar bovenal resultaatgericht en betaalbaar.

 

LABRADOR biedt: 


 

 
labrador_menu